افزایش وفاداری به برند

افزایش وفاداری به برند از طریق همدلی

شرکت ها با تجربه دیجیتال خود زندگی می کنند یا می میرند. طراحی تجربه کاربری به یک زمینه برجسته تبدیل شده است زیرا شرکت ها از طریق تجربیات عالی وفاداری به نام کسب و کار را ایجاد می کنند و از طریق تجربیات بد مشتریان را از دست می دهند. قبل از عصر دیجیتال، تعامل و حفظ مشتری صرفاً فیزیکی بود. تبلیغ چاپی در مجله چقدر هیجان انگیز بود؟ ویترین فروشگاه چقدر فریبنده بود؟

از آنجایی که عصر دیجیتال در ۲۰ تا ۳۰ سال گذشته رایج شده است، شرکت های بیشتری برای ایجاد کسب و کار و ارائه تجربیات برند به وب سایت های خود متکی هستند. ایجاد یک پایگاه مشتری وفادار راهی برای ایجاد کسب و کار بیشتر و در نهایت ارزش بیشتر است. اما با کاهش وفاداری به برند و افزایش کسب و کار الکترونیک، اهمیت حرفه تجربه کاربر در سه دهه اخیر به طور قابل توجهی افزایش یافته است. اما طراحان تجربه کاربری چه کاری انجام می دهند و چگونه بر وفاداری تاثیر می گذارد؟

به گفته گروه نیلسون نورمن اصطلاح تجربه کاربر برای اولین بار توسط دان نورمن در اپل در سال ۱۹۹۳ استفاده شد و می توان آن را به عنوان “طراحی انسان محور سیستم های تعاملی” خلاصه کرد. زمینه به سرعت در حال رشد طراحی تجربه کاربری یا UX ترکیبی از روانشناسی، تست و طراحی را در خود جای داده است. طبق NNG، نرخ رشد این حرفه تند است: ۱۰۰ برابر از ۱۹۵۰ تا ۱۹۸۳، ۱۰۰۰ برابر از ۱۹۸۳ تا ۲۰۱۷، و ۱۰۰ برابر از سال ۲۰۱۷ تا ۲۰۵۰. آنها پیش بینی می کنند که تا سال ۲۰۵۰، ۱۰۰ میلیون متخصص UX رشد خواهند کرد. برای رشته ای که تازه در سال ۱۹۹۳ شروع شده است.

اما به هر حال تجربه یک کاربر چیست؟

برای شروع، اجازه دهید اصطلاحات را تجزیه کنیم. “کاربر” به شخصی اشاره دارد که از یک محصول یا خدمات استفاده می کند. این کاربر می تواند یک خریدار در یک فروشگاه خرده فروشی آنلاین، یک دونده باشد که فعالیت خود را با یک ساعت هوشمند ردیابی می کند، یا یک پزشک با استفاده از رایانه در اتاق عمل. شخصی که فعالانه روی محصول یا خدمات کلیک می کند، لمس می کند و به آن واکنش نشان می دهد، کاربر است.

همانطور که UX تکامل می یابد، درک ما از کاربر نیز افزایش می یابد. در حالت ایده‌آل، در مرحله تحقیقاتی یک پروژه، تعریف کاربر کمک می‌کند تا درک بیشتری از تفاوت‌های ظریفی که بر نظر او تأثیر می‌گذارد، به دست آورید. اگر روی یک برنامه خرده‌فروشی کار می‌کنید، «کاربر» باید با «خریدار» یا «مشتری» جایگزین شود. یک برنامه ردیاب تناسب اندام باید دارای «دوندگان» یا «ورزشکاران» به عنوان پایگاه کاربر خود باشد. تعیین اینکه کاربر چه کسی است، همدلی ایجاد می کند و تصویر واضحی از اینکه محصول برای چه کسی در طول مراحل طراحی و توسعه است ایجاد می کند.

همه کاربران مشتری نیستند. کارکنان همچنین می توانند از یک محصول یا خدمات استفاده کنند. این پایگاه کاربر اغلب نادیده گرفته می شود زیرا آنها برای این سرویس هزینه ای پرداخت نمی کنند. این تفکر می تواند برای بهره وری کارکنان و رضایت شغلی مضر باشد. در حالی که نیازها و انگیزه های آنها می تواند به طور قابل توجهی با نیازهای یک مشتری متفاوت باشد، آنها به همان اندازه مهم هستند. آنها ممکن است به دنبال کارایی بیشتر از شخصیت باشند، جایی که مشتری ممکن است به لمس شخصی به خوبی پاسخ دهد.

چگونه به صورت آنلاین در روابط با مشتریان خود بمانید
ادامه مطلب

چگونه نیازهای کاربر را دریابید؟

بیایید بخش دوم این اصطلاح را بررسی کنیم: “تجربه” عمل یا فرآیند استفاده از محصول یا خدمات است. همچنین شامل احساس کاربر در مورد محصول یا خدمات و میزان مرتبط و ارزشمند بودن آن با نیازهای او می شود. چگونه “کاربر” یک محصول یا خدمات را “تجربه” می کند “تجربه کاربر” ابداع شده است.

برای درک تجربه، به آنچه کاربر می‌خواهد انجام دهد فکر کنید. آیا خریدار می‌تواند به سرعت در سایت خرده‌فروشی چک کند؟ آیا دونده فعالیت خود را به دقت دنبال می کند؟ دکتر چگونه از نرم افزار استفاده می کند و آیا مفید است؟ اگر این تعاملات به آرامی پیش برود، کاربر تجربه خوبی خواهد داشت.

نحوه کلیک کردن، دانلود، رابط، ذکر، ارسال، لمس و به طور کلی تعامل با یک محصول یا خدمات در عبارت “تجربه” خلاصه می شود. این تجربه بر اساس نحوه استفاده شما از محصول یا خدمات تغییر می کند. برخی از برنامه‌ها را هر روز استفاده می‌کنیم و برخی را فقط هر چند وقت یکبار به آن‌ها نیاز داریم. نحوه طراحی و توسعه برنامه های کاربردی برای نمونه های خاص بر اساس انتظارات از محصول یا خدمات تغییر می کند.

احساس کاربر در مورد یک محصول معمولاً معادل یک تجربه “خوب” یا “بد” است. گاهی اوقات UX بی نتیجه است و گاهی اوقات عواقب شدیدی در زندگی افراد دارد. تجربه نیز نباید فقط طراحی باشد. اگر به وب سایتی برسید که هرگز بارگیری نمی شود، آیا فوراً به سراغ یک گزینه جایگزین می روید؟ اگر برنامه تمام باتری گوشی شما را خالی کند، آیا به استفاده از آن ادامه می دهید؟ نحوه توسعه اپلیکیشن ها می تواند تاثیر مثبت یا منفی بر تجربه محصول یا خدمات داشته باشد، همانطور که طراحی روی مشتری تاثیر می گذارد.

در این باره چکار کنیم؟

بنابراین چگونه می توان تجربه کاربر را بهبود بخشید؟ ابتدا، از تحقیقات، مصاحبه با مشتری، ایجاد شخصیت و نظرسنجی های آنلاین، درک عمیقی از کاربر به دست می آورید. در مرحله بعد، درک کاملی از تجربه ایجاد می کنید. ایجاد همدلی برای کاربر با قرار دادن خود به جای او، کلید بهبود فرآیند است. بنابراین، چگونه یک تجربه خوب ایجاد می کنید؟ چگونه همدلی ایجاد می کنید؟ تمرینات UX زیر به کار در جهت عوامل اساسی یک محصول یا خدمات کمک می کند:

Personasبرای آشنایی با عادت‌ها، انگیزه‌ها، الگوهای رفتاری و سایر شاخص‌هایی که بر احساسات، انتخاب‌ها و تجربه کلی کاربر تأثیر می‌گذارند، نوشته شده‌اند. هر شخصیت برای نشان دادن یک کاربر هدف در نظر گرفته شده است و توسط افراد متعددی ساخته می شود که نیازها، خواسته ها و اهداف مشابهی دارند. برای ایجاد هر شخصیت باید از تکنیک های تحقیق مانند مصاحبه و نظرسنجی استفاده کرد.

پرسونا

پرسونا ویژگی های شخصیتی را نشان می دهد که بر فرآیند تصمیم گیری کاربر تأثیر می گذارد. نقشه های همدلی برای تجسم احساسات یک شخصیت قبل، حین و بعد از تجربه طراحی شده اند. آنها به برقراری ارتباط با انگیزه های شخصیت کمک می کنند، که به نوبه خود کمک می کند تا تلاش هایی را پشت سر آن نوع راه حل های طراحی که تفاوت ایجاد می کنند، انجام شود. با همدلی با شخصیت‌های متعدد، می‌توانیم معنای موفقیت را بیاموزیم و بر جزئیات مهمی که یک تجربه را تعریف می‌کنند تمرکز کنیم.

نقشه همدلی

نقشه همدلی احساسات، وظایف، تأثیرات و اهداف عواطف را از طریق فرآیند خرید نشان می دهد. نقشه های سفر یک تجربه انتها به انتها را تجسم می کنند. سفر را می‌توان از منظر بیمار از زمانی که تلفن را برای تعیین وقت ملاقات برمی‌دارد، یا از دید پزشک از زمانی که وارد اتاق عمل می‌شود، تعریف کرد. آنها هر مرحله از یک فرآیند را نشان می دهند، نشان می دهند که برای تکمیل یک مسیر چه چیزی لازم است و شخصیت در طول مسیر چه احساسی دارد.

مهارت های ضروری کارآفرینی که برای موفقیت به آنها نیاز دارید
ادامه مطلب

نقشه سفر

اکثر شرکت ها برای ایجاد تجربیات “بد” تصمیم ندارند. آنها فقط زمان، تلاش و فناوری را برای بهبود فرآیندهای خود صرف نمی کنند. تمرکز بر تجربه کاربران منجر به طراحی بهتر محصول یا خدماتی می شود که مشتریان وفادار را حفظ می کند.

انتهای مطلب/منبع